近期，中国银行业协会正式发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2019)》。作为中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位，本次报告由交通银行牵头，13家成员单位共同编写。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

　　《报告》从客服中心与远程银行的发展环境、优质服务、经营价值提升、科技赋能与技术创新、管理变革等五个方面，介绍了2019年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量的案例展现了全行业取得的成果。此外，本次报告特别展现了客服中心与远程银行在2020年初抗击新冠肺炎疫情中发挥线上数字化优势、做好非接触金融服务的情况。

　　《报告》提出，客服中心与远程银行要坚持“以人为本”的数字化转型发展之路，加强综合金融服务人才,尤其是金融科技人才的队伍建设，着力推进包括非接触式服务能力、非接触式经营能力及科技应用与场景结合能力在内的远程银行核心能力建设。同时，各家银行可在具备远程银行核心功能的基础上，根据不同的经营与发展策略，结合自身特点，实现远程银行在组织形式上的多元化发展。

　　《报告》特别提出，面对突如其来的新冠肺炎疫情，各客服中心与远程银行在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势，提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务。优化丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产；加强金融科技赋能，创新推出居家客服等金融服务；积极推广线上业务，提升线上金融服务质效。

　　据悉，春节疫情期间，交行客户服务中心在武汉场点关停的严峻形势下，根据总行和金融服务中心党委的重要部署，迅速启动应急预案。同时，客户服务中心积极通过科技赋能，发挥AI智能客服等自助渠道优势，有效缓释人工服务压力；配合业务部门在最短时间内上线网络居家客服项目，机动弥补现场办公人力缺口，在非常时期有效减少通勤产生的人员健康风险，保障交行95559热线对外服务7*24小时不间断，客户满意度达到98.73%，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。